在新冠肺炎疫情防控的關鍵時期，信息化手段成為阻擊疫情蔓延、保障社會有序運行的重要戰線。作為公共法律服務的重要窗口，12348熱線充分發揮“云端服務”優勢，確保法律服務“不打烊”、咨詢求助“不斷線”，成為疫情防控阻擊戰中的一支“信息化先鋒”。

一、 2月15日整體運行概況：服務穩中有升，聚焦疫情關切

2020年2月15日，全國12348公共法律服務熱線平臺總體運行平穩有序。面對疫情期間激增的公共法律服務需求，各地熱線平臺通過增加坐席、優化排班、強化遠程技術支持等方式，全力保障線路暢通。當日咨詢總量較前一日保持穩定，并呈現小幅上升趨勢，顯示出群眾在特殊時期對法律咨詢服務的持續依賴與高度信任。

二、 咨詢熱點分析：疫情相關法律問題高度集中

綜合分析當日咨詢內容，咨詢問題呈現出高度聚焦疫情相關法律事務的特點，主要涵蓋以下幾大類別：

1. 勞動用工與權益保障類：此類咨詢占比最高。主要集中在疫情期間的工資支付、工時計算（如隔離期、延遲復工期、居家辦公期的待遇）、勞動合同的履行與變更（如停工停產）、工傷認定（特別是醫護人員及相關工作人員）等方面。許多勞動者和企業HR就相關政策的具體適用存在困惑。

1. 合同履行糾紛類：受交通管制、場所關閉、防疫措施等影響，大量合同履行出現障礙。咨詢熱點包括：租賃合同（特別是商鋪、房屋租金減免問題）、旅游服務合同（退團、退費）、貨物買賣合同（交付延遲、成本劇增）、教育培訓合同（線下轉線上或退費）等涉及的不可抗力或情勢變更原則的適用。

1. 行政管控與應急措施類：公眾對各級政府采取的隔離、封閉管理、交通管制、價格管控、物資調配等應急措施的合法性、合理性咨詢增多。涉及隱瞞行程、拒不配合防疫措施等行為可能面臨的法律責任（如行政處罰、刑事責任）也成為咨詢焦點。

1. 婚姻家庭與民事糾紛類：因長期居家隔離引發的家庭矛盾、鄰里糾紛咨詢有所增加。關于監護（如父母被隔離后未成年子女的照料）、繼承等事務的應急處理也有涉及。

1. 公益捐贈與涉疫詐騙類：公眾咨詢如何規范進行公益捐贈以確保財物用于防疫，以及如何識別和防范借疫情實施的網絡詐騙、虛假廣告等違法犯罪行為。

三、 服務模式創新：信息化手段筑牢“云端”防線

為應對疫情挑戰，12348熱線體系迅速啟動應急模式，強化信息化支撐：

• 平臺保障：強化云計算資源分配，確保熱線平臺、網絡平臺在訪問量激增情況下的穩定運行。
• 遠程坐席：在保障服務質量與隱私的前提下，部分有條件地區開通律師居家接答坐席，通過安全網絡接入平臺，有效擴充服務能力，減少人員聚集風險。
• 智能輔助：充分利用智能語音導航、常問問題（FAQ）知識庫、簡單法律問題自動應答等功能，分流咨詢壓力，提高服務效率，讓復雜疑難問題能更快接入人工專家坐席。
• 信息聯動：熱線平臺與司法行政官網、微信公眾號、移動客戶端等線上服務矩陣緊密聯動，及時發布疫情防控相關法律法規、政策解讀和權威問答，引導群眾有序獲取信息。

四、 價值與展望：特殊時期的“法治穩壓器”

2月15日的服務數據與情況，是12348熱線在疫情期間日常工作的一個縮影。它表明：

1. 暢通了訴求渠道：在物理隔離的背景下，熱線提供了便捷、安全、免費的法律咨詢入口，有效疏導了社會焦慮，化解了潛在矛盾。
2. 普及了法律知識：針對性地解答了涉疫法律問題，增強了全社會依法防控、依法行動的意識，促進了疫情防控措施在法治軌道上運行。
3. 支撐了決策參考：每日匯集的分析數據與熱點問題，為相關部門研判疫情防控中的法律風險、完善政策措施提供了寶貴的一線信息參考。

展望后續，隨著復工復產等新階段的到來，12348熱線面臨的法律咨詢需求將更加多元復雜。平臺需持續優化服務，深化大數據分析，精準預判和響應企業復工復產、勞動關系調整、合同履約糾紛等新一輪熱點，進一步發揮“云端”法律服務的先鋒作用，為統籌推進疫情防控和經濟社會發展提供堅實的法治保障。

（注：本文中“2月15日”為示例日期，具體數據及熱點需根據實際日報內容填充。）